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收藏 | 各地监管意见频发,深入分析养老机构综合监管时代发展脉络及如何提高机构服务质量?

时间:2022-01-13  记者:未知  作者:未知  来源:中国养老资讯  点击: 391 次

自2017年以来,国家市场监管总局配合民政部启动实施了为期四年的养老机构服务质量建设专项行动,以115项养老机构服务质量指标为主要内容,对全国养老机构服务质量进行了彻底的摸底检查,并在此基础上开始研究制定养老服务国家标准来加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系,以提高我国的养老机构服务质量。

在2019年养老机构设立许可取消后,2020年底国务院办公厅印发《关于建立健全养老服务综合监管制度 促进养老服务高质量发展的意见》。这是我国养老服务领域第一份以监管为主题促进高质量发展的文件。在强化“宽进”、鼓励参与的同时突出了过程监管、结果监管,完善了事中事后的配套监管制度,确保养老服务行业放得开、管得住。

2021年11月30日,民政部、住房和城乡建设部、市场监管总局三部门联合出台《关于推进养老机构“双随机、一公开”监管的指导意见》,《意见》要求,积极推进养老机构“双随机、一公开”监管工作, 通过随机抽取检查对象,随机选派执法检查人员,抽查情况及查处结果及时向社会公开,进一步规范监管行为,提高监管效能,加强综合监管的法治化、规范化、常态化。


2021年12月31日,四川省政府发布了关于《四川省人民政府办公厅关于建立健全养老服务综合监管制度的实施意见对未来5年建立健全养老服务综合监管制度作出安排部署。这是四川省首次发布养老服务领域以监管为主题的文件,对促进全省养老服务高质量发展具有重要意义。


2022年1月4日,贵州省人民政府办公厅印发《省人民政府办公厅关于建立健全养老服务综合监管制度促进养老服务高质量发展的实施意见》(简称《实施意见》),明确到2022年,初步建立职责明确、分工协作、科学有效的综合监管机制。


2022年1月10日,北京市政府发布了关于印发《北京市养老机构综合监管暂行办法》的通知,通知里面对于监管主体及其相对应的职责、监管内容和监管方式做了清晰的界定与说明。



2022年1月11日,湖南省政府办公厅也印发了《关于加强养老服务机构综合监管的通知》,要求建立养老服务机构备案承诺制度,明确了各职能部门的监管重点,还将通过“互联网+监管”的方式,以提高监管的效能。


综合各监管办法,其创新性体现在哪里?

第一,明确了监管的基本框架。主要围绕“监管什么、谁来监管、怎么监管”这三个核心问题提出了新型监管框架。第二,突出了事中事后监管。三个问题都是在行业高度开放的背景下提出的。提出的养老服务监管,都是在事中事后环节开展的。第三,突出了系统性。基本的亮点在于明确了各个部门的监管职能,把重心放在健全各部门协调配合机制上,构建违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认的系统监管体系。

各监管意见的出台,标志着政府职能部门的管理侧重逐步转变至事中、事后的配套监管,这是政府职能部门在养老服务管理方面的一次创新实践,也是养老服务监管部门落实中央政府“放管服”改革的具体体现,彰显了市场经济条件下对无数市场主体而言的“法无禁止则可为”、对掌握行政权力的职能部门而言的“法无授权则禁止”的原则精神,有助于激发养老服务产业的市场主体活力,促使养老行业相关服务及产品的多元化。

同时,各意见高度契合高质量发展的新理念,可谓来得及时。一是创新养老监管制度,提高养老服务质量,优化养老供给侧改革。二是补足制度短板,搭建起监管制度完善的新监管体系。之前,中央和地方出台了不少鼓励养老服务的文件,使养老服务渐成规模。但规模效应需要系统性的制度支持,更需完善的监管措施跟进加持。监管办法很好的补上了监管短板,完善了制度架构,构建健康发展和有序监管的养老服务新体系。三是通过机制和措施创新,不仅着力搭建一个多部门齐抓共管的新机制,而且也提出了一系列新的监管措施。

养老服务具有公共产品属性,促进养老服务高质量发展,要科学厘清市场与政府的边界。如何确保养老服务行业放得开、管得住?

养老服务可近似看作是混合产品或准公共产品,因此,政府在保证大部分老年人所赖以生活的养老、医疗保险基金的可持续运行的基础上,尊重传统家庭养老模式,放开社区机构养老服务,确定养老机构运作的相关行业标准,积极引导民间资本涌入,参与并提供独具特色的养老服务,在养老市场优胜劣汰的激烈竞争中,实现养老机构服务质量及水平的不断提升。

首先,中央和地方出台的监管措施,通过“管什么”“谁来管”和“怎么管”打造一个闭环的养老服务监管系统。其次,监管模式创新有助于提升市场主体和社会个体进入养老服务市场的积极性,优化养老服务市场的供给质量。其三,养老服务具有公共产品属性,政策关注度更高,监管责任更大,但这一行业依然需要引入更多市场主体入市经营,从而形成百舸争流的良性竞争态势。因此,面对养老服务高质量发展的新课题,各级政府还须转变思维,把握好市场和监管的平衡。

养老服务有一定的公共产品属性,但更多的市场竞争属性。养老服务市场发展,是建立在市场决定基础上的,服务质量、服务标准、服务能力决定了养老服务机构的竞争力。尤其是在准入门槛取消后,随着我国养老需求的不断加大,越来越多的社会资本会进入到这个领域投资。对于政府来说,关键是建立一个好的监管体系,同时做好养老服务领域大的制度设计。对于监管体系建设,各地出台的监管措施基本都有系统设计;但对相关的制度设计,需要加快进行。比如,养老服务中付费问题要得到有效解决,关键是尽快建立起长期护理保险制度;比如,面对养老金不断加大的压力,需要在选择性退休制度设计上做出相关的决策。简要说,养老服务市场要以养老机构为主体,提升养老服务标准与质量;而政府则要以制度设计与市场监管为主,保障养老服务市场公平可持续发展。

这一系列的动作明确地告诉我们:未来谁能做好服务质量,谁就有生命力和市场发展机会。

从我国老年人养老服务需求和国际养老机构发展趋势看,养老机构的发展模式将逐步走向“集约型”,“就地养老”是大势所趋,小型化、专业化、社区化、连锁化、品牌化将成为养老机构发展的主要态势。更加专业化、标准化、规范化和便捷有效的管理系统和方法是养老服务质量的重要保障。

那么,通过哪些方法可以提升养老机构的服务质量?

国家层面:三条“标准线”为养老机构服务质量提升提供方向

在2017年的养老机构服务质量建设专项行动的基础上,国家2017年制定发布了《养老机构服务质量基本规范》国家标准,以加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系。随后,2018年发布了《养老机构等级划分与评定》,2019年发布了《养老机构服务安全基本规范》,三者相互作用,相互支撑,各有定位,与2019年底民政部制定的《关于加快建立全国统一养老机构等级评定体系的指导意见》一起,共同初步建立起了全国统一的服务质量标准和评价体系。

由此,三条“标准线”为养老机构服务质量提升提供方向。

1.质量基准线——《养老机构服务质量基本规范》

《养老机构服务质量基本规范》(GB/T 35796-2017)(以下简称《基本规范》)是首个养老机构服务质量国家标准,为全国养老机构服务质量提出了基本要求,健全了养老服务标准体系,是养老服务质量的基准线。

《基本规范》从基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等四个方面提出了共106条服务要求,有助于引导和提升养老机构的服务质量:

从基本要求方面,依法简化了机构设置的手续,实行备案管理,加强事后监管。从服务项目与质量要求方面,详细规定了出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务等9个服务项目的服务内容和服务要求,是标准要求的核心内容,为养老机构在服务质量方面的管理和提升提供了科学依据。

从管理要求方面,明确了服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四个方面的基本要求,为养老机构服务在安全、有序、有保证的环境中开展提供了保障,为养老机构服务质量提供了支撑。

从服务评价与改进方面,阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求,为促进养老机构服务质量不断提高、保持养老机构服务质量的循序渐进提供指导。

2.质量等级线——《养老机构等级划分与评定》

《养老机构等级划分与评定》(GB/T 37276-2018)明确了养老机构服务质量的“等级线”,健全了全国统一养老服务标准体系,为养老机构服务质量的判定提供了依据。

该标准涵盖了等级划分与标志、申请等级评定应满足的基本要求与条件、养老机构等级评定内容与分值表等,统一了评分标准和一到五级的“星级”等级要求。等级越高表明服务能力越强。标准从环境、设施设备、运营管理、服务四个方面设置了40个打分项,总分1000分,其中服务占600分,并且从评定的服务内容看,除《基本规范》规定的服务项目外,增加了委托服务、教育服务、康复服务和居家上门服务等4项内容,延伸了服务内容,由此可以看出,养老机构的服务质量是重中之重。

3.安全红线——《养老机构服务安全基本规范》

《养老机构服务安全基本规范》(GB 38600-2019)是首个养老服务领域的强制性国家标准,内容为全文强制,明确了养老机构服务的安全红线,进一步完善了养老服务标准体系。

该标准规定了养老机构服务安全的基本要求、安全风险评估、服务防护和管理要求,有助于防范、排查和整治养老机构服务中的安全隐患,推进养老机构服务的高质量发展。

鉴于目前养老机构存在的服务不规范、安全不到位等问题,本标准的发布,将有助于提高养老机构人员的标准意识和服务安全意识,不断提高养老机构服务质量。

机构层面:六大措施,力促质量提升

1.完善内部标准规范体系

不同地区的养老机构可以根据机构的定位建立机构内的服务标准,形成一定的规范,加强机构内部管理。前段时间,《养老机构安全管理规范》正式实施,与此同时,政府也同步推出了大量的行业标准,中国养老咨询也对于行业标准规范方面进行了相关的热点推文,大家可以参考相应的标准,结合机构实际情况,可以形成具有自己特色的内部标准化的规范体系。

2.积极参与等级评定

养老机构等级评定工作,简单来讲,是一个以评促进的很好机会,评价内容包含四大部分、几百条评定细则,涉及养老机构设施设备、安全、服务质量、从业人员专业性、医疗服务、个性化服务等方方面面,对于养老机构来讲,可以通过评定专家组的意见及评定过程,很清晰地知晓机构欠缺的部分。

3.组建专业化团队

建立一支专业化、高素质的团队对于提高养老机构服务质量有着至关重要的作用。我国现有的养老机构中,管理人才紧缺,特别缺乏在一线的专业护理人员。现有养老机构中的护理人员都是非专业护工,整体专业素养不高,缺乏专业的知识体系和培训,不能应对一些突发情况,很难提供专业化的护理服务。

养老机构应加快服务和管理专业队伍的人才建设,建立规章制度,明确个人职责,让不同岗位人员签订岗位责任书,对自己的岗位产生敬畏心,增强管理人员和护理人员的责任感。加大招聘吸收医护专业的人才,对新入职员工进行入职培训和考核,对团队管理人员进行标准化培训,不断加强护理人员职业技能培训,增加护理人员对于老年人心理健康和人文关怀的培训内容,并每年进行考核,组织对外学习交流,吸取优秀机构的经验。

由于养老机构的一线护理人员的工作相当艰苦,机构应适当增加长期护理人员的收入,改善他们的工作条件,提供职业发展的渠道。

4.提升硬件设施

按照标准化的要求,加强硬件设施建设,配齐各个公共服务区域的保障设备设施,建设多功能养老分区,配备文娱活动室、康复治疗室、日常养老起居室等相应的区域,形成人性化的养老配套服务环境硬件设施。特别是康复训练区域,应该补充养老康复设备,提升康复设备对老年人康复治疗有重要影响,有利于老年人身体机能的恢复。同时养老机构生活着一些残疾或行动不便的老人,应做到无障碍设施全覆盖,方便老人活动,提升服务质量。

5.深入推进医养结合模式

大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病,对于医疗服务的需求量比较大,而在一般传统的养老机构中,并不具备医疗资质和设备,所以一般生活在养老机构的老年人一旦生病,就要在养老机构、医院来回奔波走动,这样可能导致病情的耽误,对老年人的健康、治疗和后续康复都十分不利,所以推进医养结合模式十分必要。

医养结合服务可以让医疗机构和养老机构的医疗服务和养老服务在距离上有机结合,可以方便快捷地让老年人享受都养老、医疗、护理和康复治疗等服务,有效解决老年人对生活和健康的需求。我国目前医养结合还处于探索起步阶段,任然存在着局限性。医养结合服务的内容除了一般养老机构的日常照料、生活起居、文娱活动外,还有健康教育、健康管理、疾病诊治、康复治疗、心理咨询、临终关怀等全方位、全周期、多层次的服务。

医养结合服务针对不同需求的老年人,特别是生活不能自理或者半自理老人有着许多便捷的地方,可以根据老年人的健康状态、身体和心理状况制定不同的养老护理方案。深入推荐医养服务结合模式能有效提高养老机构的服务质量,对老年人的疾病治疗、康复治疗都有显著的益处。

6.“互联网+”与养老服务结合

在“互联网+”飞速发展的时代背景下,依靠互联网大数据平台,将养老机构、医疗机构之间的信息进行共享,构建服务全面信息化的体系,建设智慧养老服务。<

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